C’est l’un des fleurons français des centres d’appels et depuis quelques mois, il se fait une place sous le soleil de Miami. Acticall Sitel Group, devenu troisième mondial du secteur, vient de s’implanter en Floride. « C’est un centre de gravité économique stratégique, un pont entre l’Europe et l’Asie, ce qui est intéressant car nous cherchons également à nous développer en Chine », explique Laurent Uberti, co-fondateur d’Acticall Sitel Group.
Cette success-story entrepreneuriale est née aux débuts des années 1990 en France grâce à trois amis diplômés d’une école de commerce niçoise. « C’était les débuts d’Internet, nous avions alors une vingtaine d’années et un véritable esprit start-up, celui de construire son entreprise de zéro sans même imaginer ce que cela pourrait donner, se remémore le Palois de 46 ans. Nous avons rapidement senti le besoin de développer à l’international ce que nous avions bâti en France, ajoute-t-il. Nous nous sommes alors déployés en Afrique puis au Brésil ».
En 2015, afin d’accélérer davantage son internationalisation, le groupe Acticall, qui pèse alors 180 millions d’euros, rachète, grâce à l’investissement de son actionnaire majoritaire Créadev, son concurrent Sitel, leader américain du secteur. « Cette société était sept fois plus grosse que nous, mais comme les acquisitions sont généralement complexes et longues, il valait mieux cibler nos efforts sur une seule plutôt que d’en racheter dix plus petites », précise Laurent Uberti.
Aujourd’hui, Acticall Sitel Group, qui compte plus de 75.000 collaborateurs répartis dans une vingtaine de pays et sur près de 150 sites, souhaite par ailleurs dépoussiérer l’image un peu ternie des centres d’appels. « Notre métier n’est pas simplement de décrocher le téléphone », souligne Laurent Uberti qui propose à ses 400 clients une expertise dans des domaines connexes tels que le conseil, la formation ou encore le digital. « Nous sommes une boîte à outils permettant aux entreprises de mieux gérer leurs relations clients car elles se complexifient avec l’apparition des nouvelles technologies et la multiplication des supports de communication ».
Acticall Sitel Group mise également sur la révolution du numérique et de l’intelligence artificielle. « Cela devrait permettre à nos collaborateurs d’être encore plus réactifs et de multiplier les tâches, précise Laurent Uberti. Malgré tout, ce ne sera qu’un support car même si l’intelligence artificielle est capable de faire une grande partie du travail, nous devons garder une certaine qualité humaine qui permet d’apporter de l’émotion aux relations clients ».